De zakelijke benadering typeert hem, en dat is zeker niet hetzelfde als een technische benadering. In het ict-beleid van gemeenten gaat het volgens hem om organisatie-ontwerp. De analyticus Rens Meijkamp, hoofd Informatiebeleid bij de gemeente Amsterdam, denkt procesmatig en heeft oog voor duidelijke organisatielijnen. Misschien niet verwonderlijk, hij is industrieel ontwerper van oorsprong. Promoveerde op een onderzoek naar de verandering van het gedrag van consumenten door het aanbod van milieuvriendelijke diensten. Zijn promotor was voormalig VROM-minister Jacqueline Cramer. De rationele analyticus heeft nog altijd een grenzeloze bewondering voor de passie en betrokkenheid van zijn promotor. Daarin herkent hij zich in zijn streven naar naar een moderne overheid.
Het is vandaag zijn laatste dag bij de gemeente Amsterdam, voor de laatste keer kijkt hij uit over de Amstel vanuit zijn kamer in de Stopera. Ook hierover is Meijkamp nuchter: ‘Het is goed om te vertrekken als daar iets moois tegenover staat’. Hij gaat werken voor KING (Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten), andere gemeenten helpen om met behulp van ict hun dienstverlening te verbeteren.

De voortgang van het NUP, het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-overheid, loopt ernstig gevaar. Zo concludeert Docters van Leeuwen in zijn onlangs verschenen Gateway-rapport, een intern onderzoek naar de voortgang van de digitale overheid. Was dat voor jou een verassing?
‘Nee, de strategie van het NUP is een eenheidsworst. Het maakt geen onderscheid tussen kleine en grote gemeenten bij de implementatie. Daarbovenop is het vooral een contract tussen Haagse partijen.’

Ik dacht dat het NUP ook van gemeenten is…
‘Natuurlijk, het eindbeeld, hoe vaag ook, wordt gedeeld. Gemeenten onderschrijven de doelstellingen. Maar gemeenten voelen zich niet gecommitteerd aan het NUP. Gemeenten zijn zelf nooit betrokken geweest bij de totstandkoming ervan, wel vertegenwoordigende organen. Die gemeenten krijgen de plannen vanuit Den Haag over zich heen en moeten zelf allemaal maar het wiel uitvinden.’
Ze kunnen het niet aan…
‘Het eindbeeld is gepersonaliseerde dienstverlening, de burger moet straks spreken over “mijn overheid”. Gemeenten moeten zaakgericht gaan werken, bepaalde diensten op een gestandaardiseerde én gepersonaliseerde manier leveren aan de burger. Dit betekent een enorme organisatieverandering, waarover het NUP niets zegt. Het wordt nog steeds voorgesteld als een technische aangelegenheid.’

En daarmee komen we op jouw terrein, want jij moest Amsterdam klaarstomen voor het verbeteren van de dienstverlening.
‘Toen ik hier twee jaar geleden kwam had adviesbureau McKinsey net een rapport afgeleverd over de inrichting van de ict-functie bij de gemeente. Die hangt sterk samen met het organisationeel ontwerp en vroeg om meer samenhang binnen de organisatie. Amsterdam heeft de stadsdelen en alle organisaties hebben hun eigen diensten. Die hebben ook allemaal weer een eigen ict-afdeling. Dat was twee jaar geleden zo en dat is nog steeds zo. Al die organisatieonderdelen zijn volstrekt autonoom. Om de dienstverlening te uniformeren heb je generieke voorzieningen nodig. Je moet bereid zijn om die samen te ontwikkelen, implementeren en beheren. En je moet het ook samen betalen.

Daar is in Amsterdam dus na twee jaar nog steeds niets van terecht gekomen?
‘Nou ja, dit is het grootste vraagstuk voor Amsterdam, maar ook voor andere gemeenten en voor het rijk zelf ook. Je moet het zien als een stel matroesjka’s. Al die organisaties moeten naadloos in elkaar te passen zijn. De diensten en stadsdelen in Amsterdam moeten ieder dezelfde structuur hebben, net als andere gemeenten, en het rijk. Je creëert good governance op alle niveaus, waaruit dan producten voortkomen als DigiD.’

Die good governance staat nog niet, was DigiD daarmee een toevalstreffer?
‘Nee, de noodzaak van een dergelijk product was gewoon te groot. Er was echt behoefte aan, dat was nijpend en daarom kwamen de betrokken partijen bij elkaar. DigiD is een incidenteel succes. Over het algemeen moet je concluderen dat partijen nog onvoldoende samenwerken. Je zit wel met elkaar aan tafel, maar het werkt niet. Als de Vereniging van Nederlandse Gemeenten aan tafel zit betekent het niet dat daarmee automatisch alle gemeenten aan tafel zitten.’

Dat wordt dus de nieuwe taak van jouw nieuwe werkgever, het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten?
‘Inderdaad, het gaat niet om de techniek, ict is een middel. Dat is de makke van het NUP, dat is te veel instrumenteel gericht. Je moet je richten op de samenwerking.’

Waarom wordt door alle critici en betrokkenen steeds maar weer geroepen dat het NUP veel te veel gericht is op de techniek. Heeft dat iets te maken met angst voor techniek?
‘Of het te maken heeft met angst weet ik niet. Er is wel angst voor verandering en er is veel respect voor de autonomie van organisaties. Dus als je binnen een organisatie iets wilt doen, iets veranderen, is het erg veilig om je vast te houden aan de techniek. Om de verandering voor te stellen als een bijna klinisch en geïsoleerd proces. Dat gaat goed in rapporten die in Den Haag worden opgesteld, maar in de praktijk blijkt het niet zo makkelijk te zijn. Je moet je constant bewust zijn van de wijze waarop ict is ingebed in de organisatie. Als je dus innoveert met ict, vereist dat ook organisatieverandering. Naarmate we langer onderweg zijn met het NUP, gaan steeds meer organisaties zelf inzien dat het zo niet gaat. Ook hier moeten mensen blijkbaar eerst eens hard tegen de muur lopen. Dat gebeurde twee jaar geleden in Amsterdam, waardoor McKinsey werd ingehuurd en concludeerde dat de organisatie van de gemeente veel te ingewikkeld is. Daarmee werd ict een politiek onderwerp. En is er een begin gemaakt met het ontwikkelen van een visie op de organisatie.’

Waaraan zie jij dat dit besef groeit?
‘Steeds meer gemeenten kiezen voor een nieuw traject, voor samenwerking, ze kunnen het niet alleen. Een mooi voorbeeld is het verband Drechtsteden. Die samenwerking tussen Dordrecht en omliggende gemeenten is ict-gedreven. Hier zie je dus wat ik daarstraks bedoelde met het creëren van good governance. Samenwerken om de dienstverlening te verbeteren door generieke voorzieningen te ontwikkelen, implementeren en beheren en de hoge investeringskosten te delen.’

Zo makkelijk is het dus, een kwestie van je organiseren...
‘Ja, je moet een proces in gang zetten, een visie delen. En die is er niet, zo blijkt ook uit het Gateway-rapport. Veel gemeenten en ook het rijk willen een regisseur die de boel bij elkaar houdt, maar zo werkt het niet in een procesbenadering, dit moet je echt samen gaandeweg doen. Het NUP regel je niet met de Chief Information Officers bij het rijk, de CIO’s, en bij iedere afzonderlijke gemeente, maar in een proces van samenwerking met alle betrokkenen. De CIO moet wél dit proces organiseren.’

Hoe heb jij gezorgd voor een begin van die samenwerking binnen Amsterdam?
‘Amsterdam wil eerst de basis goed regelen. Er moet gesaneerd en gestandaardiseerd worden zowel op ict-technisch gebied als organisatorisch. Ik heb vooral geïnvesteerd op samen ontwikkelen en betalen van een generieke structuur en diensten. Een voorbeeld daarvan is de Iam-voorziening. Dit is een digitale sleutel voor alle ambtenaren, waarmee zij overal toegang hebben binnen de gemeente. En er is fors geïnvesteerd in een goede midoffice waar alle vragen en informatie samen komen. Daar is nu eenheid en het handboek architectuur is vertaald in voorzieningen.’

Waarom is de dienstverlening in Amsterdam dan nog niet excellent?
‘Omdat de visie op dienstverlening nu nog te abstract is. Die moet je wel definiëren in termen van doelgroepen en productgroepen, die moet je toesnijden op de behoeften van burgers. Als je een bouwvergunning aanvraagt heb je een andere behoefte dan wanneer je een rollator aanvraagt. En dan moet je ook in alle stadsdelen dezelfde procedure doorlopen. Bij de aanvraag van een bouwvergunning, aanvraag in het kader van de Wmo, toeristen-informatie, behandeling van expats, ga zo maar door. Ook komen vragen aan de orde als, moet de front office (de balie) Engels kunnen spreken? Dan heb je het dus echt weer niet alleen over een technisch vraagstuk.’

Het NUP moet eind 2010 klaar zijn, dat redt Amsterdam zeker niet als ik je zo hoor, wanneer haalt Amsterdam wel die doelstellingen.
‘Dat blijft koffiedik kijken.’

Je nieuwe baas, KING-directeur Tof Thissen vindt dat het NUP nog tien jaar extra de tijd moet krijgen.
‘Als je praat over een uitvoeringsprogramma stel je het voor als appeltje-eitje, als je het neerzet als een proces van convergentie is dat realistischer.’ •